이번 글에서는 인공지능 고객상담 시스템에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 인공지능이 발달하면서 다양한 분야에 적용이 되고 있는데요, 그중에서 눈에 띄는 분야 중 하나로써 고객상담 시스템에 대해서 살펴보겠습니다. 기계와 사람이 대화한다는 콘셉트는 컴퓨터가 개발되고 발전되는 과정에서 지속적으로 제기되고 발전되어 온 개념입니다. 앨런 튜닝이 제안한 튜링 테스트는 5분간 문자 대화를 주고받는 상대방이 사람인지 컴퓨터인지 알아맞히는 테스트인데요, 인공지능이 발달함에 따라서 점차 기계와의 문자 대화가 점차 자연스러워지고 있습니다. 이러한 흐름에 따라서 인공지능 기술을 이용해서 고객상담 시스템을 만드는 시도도 이어지고 있습니다. 대표적으로 아담 어시스턴트를 꼽을 수가 있습니다. 아담 어시스턴트는 대화형 인공지능 기술을 이용해서 고객응대를 하는 프로그램입니다. 이 엔진은 고객응대율을 80 퍼센터에 가깝게 끌어올렸다고 합니다. 따라서 반복적이고 기본적인 응대는 물론 좀 더 복합적인 고객응대에도 활용할 수 있을 것 같습니다.
이러한 인공지능 시스템을 이용하면 상담원과의 통화를 위해 오랜 시간 기다리지 않아도 빠른 시간에 서비스 문의를 할 수 있게 될 것 같습니다. 또한 기본적인 상담 내용은 인공지능으로 처리하고 여기서 처리되지 않는 나머지 복합적인 문의에 대해서 전문 상담원이 대응함으로써 업무 부담을 줄일 수도 있고요.
이와 같은 기능을 구현하기 위해서 아담 어시스턴트에서는 기계학습, 추론 기반 엔진, 의미기반 대화 모델링, 상담 이력 학습, 그리고 지능적 대응 체계를 이용해서 인공지능을 최대한 활용해서 고객 대응을 할 수 있다고 합니다.
따라서 이러한 기능을 바탕으로 다양한 전문 지식분야에서 상담업무에 활용할 수 있을 것 같습니다.
실제로 다양한 분야에서 활용되고 있다고 하는데요, 농협과 우리은행에서 상담 서비스에 활용되고 있고요, 한국식품안전관리 인증원에서도 활용되고 있다고 합니다. 또한 해외에서도 미즈호 은행과 손해보험 재팬 등에서 활용되고 있다고 합니다.
이와 같은 인공지능 고객상담 시스템을 도입함으로써 전문 상담원의 능률을 향상시킬 수 있고 감정노동을 줄이는 효과를 얻을 수 있다고 합니다. 또한 상담 단계 축소와 즉각적인 서비스 대응이 가능해지면서 고객 관리 측면에서도 긍정적인 효과를 얻을 수 있고요. 이러한 솔루션을 지속적으로 운영을 하면 고객 분석이 가능해져서 지능형 프로모션에도 도움이 된다고 합니다.
인공지능이 발달하면서 사람이 하던 업무를 조금씩 인공지능이 대체하는 것을 볼 수 있는데요, 한편으로는 그 편리성과 기능성에 감탄을 하기도 하지만 한편으로는 사람이 일하는 영역이 점차 줄어드는 것 같은 불안감도 느껴집니다. 기계를 도입함으로써 업무에 도움을 받고 효율성을 높이는 영역과 함께 사람이 어떻게 기계와 인공지능을 활용하고 사람답게 지낼 수 있을지를 함께 고민하는 것이 필요할 것 같습니다.
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